Главная / Новости / Новости Надеждинского района / Союз предпринимателей «Южноприморский» приглашает на выездной мастер-класс «Управление клиентоориентированностью»

Союз предпринимателей «Южноприморский» приглашает на выездной мастер-класс «Управление клиентоориентированностью»

Уважаемые предприниматели и руководители организаций!

в рамках празднования «Дня работников торговли»

Союз предпринимателей «Южноприморский» приглашает Вас на выездной

мастер-класс «Управление клиентоориентированностью»
22 июля (среда) 10:00-18:00 г. Владивосток

Предоставляется автотранспорт маршрутом с.В-Надеждинское — г. Владивосток — с.В-Надеждинское
Участие в мастер-классе бесплатное. Количество мест ограничено.
Заявки принимаются до 20 июля включительно по телефону 8 42334 2-07-85

Ведущий: ТКАЧ Игорь Максимович – ведущий бизнес-тренер Дальнего Востока, тренер-консультант ДВКЦ «Партнер».
Цель программы – показать, как клиентоориентированность может быть внедрена в деятельность
Вашей компании. Не просто, не быстро, но НА ПОСТОЯННОЙ ОСНОВЕ.

В программе:

1. Механизм возникновения и развития конфликта

· Виды конфликтов (естественные, искусственные)

· Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов

· Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов

· Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

2. Технология разрешения конфликта. Что должен знать «решатель»

· Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон

· Два уровня общения: личность-личность и существо дела

· Алгоритм разрешения конфликта, что упускают 80% Ваших подчиненных?

· Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

· Почему возмущается клиент. Что на самом деле хочет получить в результате конфликта

· Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации

· Причины и виды агрессивного поведения. Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию. Манипуляции: понятие и виды.

· Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

3. Инструменты управления конфликтами для руководителей.

· Профилактика конфликтов с Клиентами.

· Ваше «слабое звено»: персонал, продукт или технология работы с клиентами.

· Теория «швейцарского сыра» и что она может сделать для Вашей Компании.

· Как создать саморегулирующийся механизм предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций с Клиентами.

4. Организация работы с претензиями

· Для чего важна организация работы с претензиями?

· «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций.

· Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения.

· Ошибки и нарушения персонала – ключевая разница для правильного управления. Когда «наказывать процесс», а когда – сотрудников.

· Принцип СТО, и как его «запустить на 100%».

· Способы «восстановления справедливости» для Клиентов и Вашей организации.

Союз предпринимателей «Южноприморский»
с.Вольно-Надеждинское, ул. Пушкина 32 (4 этаж), 8 (42334) 2-07-85

источник — Администрация Надеждинского муниципального района.